Asiakkaan silmin

Kirjoittaja
kategoriaan Asiakaskokemus

Tänä päivänä omistamisen sijaan asiakkaille tarjotaan entistä enemmän tuotteiden ja palveluiden vuokraamista. Olimme kotona jo jonkin aikaan pohtineet ajatusta auton omistamisen mielekkyydestä, kun vuosittaiset kilometrimäärät jäävät suhteellisen alhaisiksi. Teimme nyt syksyllä päätöksen siirtyä omistamisen sijaan palveluun, jossa maksamme uuden auton käytöstä ja palautamme sen liikkeelle etukäteen sovitun ajanjakson jälkeen. Valitsimme auton itse asiassa ilman koeajoa ja tarkempaa tietoa sen varustetasosta. Koemme olevamme auton ensimmäisiä käyttäjiä, emme omistajia, joten näillä ei ollut niin isoa merkitystä. Lisäksi jäännösarvo on liikkeen vastuulla auton palautettuani. Tämä vaikuttaa jopa liian helpolta ja vaivattomalta mallilta.

Työni puolesta autoa enemmän minua kiinnostaa se, miten asiakkuuttamme hoidetaan sopimuskaudella. Palvelun käytön sopimisen jälkeen vastuu yhteydenpidosta on siirtynyt myyjältä minulle ja olen pohtinut, että miksi näin on tapahtunut. Kun tuote itsessään ei ole tällaisessa palvelumallissa ainakaan minulle niin merkityksellinen, niin ylivoimaisesti tärkein palvelun laadun mittari tässä kokonaisuudessa on liikkeen asenne ja tapa hoitaa asiakkuutta.

Kenellä on sitten yrityksissä vastuu asiakaskokemuksen johtamisessa? Omistajalla ja ylimmällä johdolla on toki päävastuu laatia strategiset päätökset sekä varmistaa, että tehdyt päätökset jalkautuvat läpi organisaation. Työni kautta tulleen kokemuksen perusteella on lisäksi ratkaisevan tärkeää, miten palvelutiimin lähiesimies malttaa päivittäin ja viikoittain valmentaa sekä ohjata tiimiään hienossa tuote- ja brändimaailmassa kohti asiakaskokemusta korostavaan palvelukulttuuriin. Liian helposti katseet kääntyvät ainoastaan asiakaspalvelijan/myyjän tapaan toimia. Tämä aihe ei sinänsä ole uusi tai tuore, mutta samalla se tuntuu olevan taas päivä päivältä entistä ajankohtaisempi.

”On ratkaisevan tärkeää, miten palvelutiimin lähiesimies malttaa päivittäin ja viikoittain valmentaa sekä ohjata tiimiään hienossa tuote- ja brändimaailmassa kohti asiakaskokemusta korostavaa palvelukulttuuria.”

Jaetun talouden mallit ja uudet liikkumisen muodot nostettiin vahvoiksi trendeiksi useissa puheenvuoroissa myös AKL Summit & Expossa Finlandia-talolla marraskuussa. Kyseessä on pohjoismaiden suurin autoalan tapahtuma, jossa Faros Group on ollut kumppanina mukana. Isoimpana erona puhujien välillä oli ennustettu aikajänne ja muutoksen vauhti näiden toteutumiselle. Tämä aika tuntuu avaavan kaikille toimialoille isoja mahdollisuuksia ja nyt on hieno hetki pohtia, minkä varaan oman liiketoiminnan rakentaa.

Toistaiseksi liike ole ollut kiinnostunut meistä asiakkaana, vaikka heidän kautta ostettu palvelu on ollut käytössämme jo hyvän aikaa. Jään mielenkiinnolla odottamaan, mitä tuleva sopimuskausi tuo kohdalleni asiakaskokemuksen valossa.